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Was würde man wohl eher bevorzugen, wenn man keine andere Wahl hätte? Ein Café mit schlechtem Service, aber guten Produkten oder ein Café mit gutem Service, aber schlechten Produkten?

Es gibt ein Café in unserer Stadt, das tolle, qualitativ hochwertige Produkte hat. Ich lernte es vor drei Jahren kennen und lieben. Der Service war flott, freundlich und charmant. Jede Woche ging ich gerne hin und freute mich auf „mein Café“. Denn irgendwann wird aus einem Café das eigene Wohnzimmer, in dem man sich wohl und – soweit würde ich gehen – geborgen fühlt.

Doch irgendwann verschlechterte sich der Service. Nicht nur ein bisschen, sondern eklatant. Ständig gab es neue Servicekräfte und ständig schien einer lustloser als der andere. Es schien als würden sie einem einen Gefallen tun, wenn sie einen halbherzig bedienten.

Da ich das Café nicht aufgeben will, weil ich wirklich, wirklich überzeugt war, gehe ich alle 4-5 Monate hin und versuche auf’s Neue mein Glück.

Was soll ich sagen? Es war wie immer. Schlechter, lustloser Service. Gute Produkte. Der Andere, der mich begleitete, raunte mir zu: „Ich ahne schon wieder wo das hinführt.“ als wir nicht zurück gegrüßt worden sind beim Reinkommen. Wir wurden ignoriert. Frei übersetzt heißt das: „Sie sind nicht willkommen hier.“

Vielleicht schulde ich euch/Ihnen eine kurze Erklärung. Der Andere und ich lernten uns in der Luftfahrtbranche kennen, in der wir immer noch tätig sind. Der Andere, ein Service Genie, ging bald darauf auf eigenen Wunsch in die erste Klasse und lieferte einen tollen Service ab. Er war flink, charmant, las jeden Wunsch von den Augen ab und lies jeden Gast spüren, dass er mehr als willkommen ist. Das selbe tat er sowohl in der Geschäftsklasse als auch in der Touristenklasse. Man sah eindeutig auf welcher Seite des Flugzeuges er arbeitete und auf welcher die mürrische Kollegin arbeitete.

Ich bin keine geborene Servicekraft, wandte aber die Regeln an, die ich selber in einem Restaurant für richtig und wichtig erachte. Dazu gehört: Ich möchte mich willkommen fühlen und zwar von Anfang bis Ende. Meine Fragen sollten höflich und kompetent aufgenommen und beantwortet werden. Leere Teller, vor denen ich mehr als fünf Minuten sitzen muss, machen mich nicht glücklich. Ich möchte kein leeres Glas haben: Entweder es wird abgeräumt, weil ich keinen Durst mehr habe oder es wird mir aufgefüllt. Es ist gar kein Problem, wenn etwas nicht vorrätig ist oder daneben geht. Darüber kann man hinweg sehen, wenn man charmant und freundlich bedient wurde und wird.

Es ist auch nicht jeder für den Service geboren. Ich würde durchaus behaupten, dass es eine Kunst ist. Das merkt man auch, wenn man in der Schweiz ist. Das kleine Nachbarland ist uns Lichtjahre voraus, wenn es um exzellenten Service geht. Nie war ein Service charmanter, diskreter, weder aufdringlich, noch nachlässig. Man kannte seine Produkte, man begleitete das Essen mit allergrößtem Engagement und Motivation. Man fühlte sich willkommen – vom ersten Moment der Erscheinens bis zum letzten Moment des Verabschiedens. Man war in erster Linie Gast und in zweiter Linie zahlender Kunde.

Selbst wenn das Produkt an einem Tag nicht optimal ist, kann man darüber hinwegsehen. Man merkt es an, es wird höflich entgegen genommen und versucht, das Problem zu beheben und dem Gast einen schönen Abend zu bereiten. Denn der Gast wird sich an das Beschwerdemanagement weitaus besser erinnern als an die versalzene Suppe. Und so gewinnt man Stammkunden. Warum sollte ich an einem Ort mein Geld lassen, an dem ich nicht willkommen bin?

Ein herzlicher (und nicht halbherziger) Service zeichnet wahre Gastfreundschaft aus. Und darum geht’s doch bei jedem Job: Mit Herzblut dabei zu sein. Auch bei einem Studentenjob. Denn es gibt sicher noch unzählige, andere Ideen wie man Geld verdienen kann. Es muss nicht immer der Job im Café oder im Restaurant sein.