Eva Farniente

Die menschliche Selbstscan-Kasse

[Achtung, dies ist ein emotionaler Meinungsbeitrag.]

Momentan habe ich einen Lauf: Egal, in welches Geschäft ich gehe, bei welchem Obsthändler ich kaufe, ich werde weder begrüßt, noch verabschiedet.

Es ist wie an einer fleischgeworden Selbstscan-Kasse zu stehen und keinerlei menschliche Kommunikation erwarten zu dürfen.

Am Anfang suchte ich das Problem bei mir: Vielleicht grüße ich zu leise? Den Gedanken verwarf ich rasch als ich wieder im Flugzeug arbeitete. Meine Fluggäste grüßten zurück, wenn ich sie grüßte. Das heißt, wenn mich jemand in einem Flugzeug klar und deutlich hören konnte, dann konnte dieser jemand mich auch an einer Supermarktkasse verstehen.

Ich glaube, es ist die neue Mode, der Personalmangel oder was auch immer. Und es ärgert mich. Ein “Hallo”, “Guten Tag”, von mir aus auch ein “Tach!” tut doch keinem weh? Genau wie ein “Tschüss”, “Auf Wiedersehen”, “Ciao” oder “Bye Bye”!

Am Samstag zum Beispiel waren wir im Drogeriemarkt. Eine zwanzigjährige Verkäuferin saß an der Kasse. Der Römer und ich grüßten sie. Kein Wort kam zurück. Wir packten die Ware ein. Ich fragte, ob sie bitte meine Kundenkarte scannen könne. Keine verbale Reaktion. Ein lustloser Blick, den Scanner erhoben, scannte sie meine Karte. Ihr einziger Wortbeitrag blieb ein gemurmeltes “16,48€!”. Sie war also nicht stumm. Vielleicht war sie nur taub? Ich sagte: “Mit Karte, bitte.” Sie drückte lustlos an ihrem Panel auf einen Knopf. Sie konnte also auch hören. Dann piepste das Gerät und ich hatte gezahlt. Ich wartete noch auf den Kassenzettel. Lustlos hielt sie ihn mir entgegen. Ich bedankte und verabschiedete mich. Kein Wort kam zurück. Der Kunde hinter mir grüßte die Verkäuferin. Keine Reaktion… Er hätte es sich auch sparen können.

Eine ähnliche Situation passierte mir heute am Obststand: Ich hatte Signorino neben mir, trug eine Schale Erdbeeren zur Verkäuferin, die sich gerade mit einer Zigarette rauchenden Frau angeregt unterhielt. Man sah, sie waren Bekannte. Ich wartete, denn ich dachte, dass die Zigarette qualmende Frau auch etwas kaufen wolle. Dem war nicht so. Wortlos winkte die Verkäuferin meine Erdbeerschale heran, ohne mich eines Blickes zu würdigen. Sie war ja im Gespräch.

Dann brachte ich ihr Blaubeeren und schob Signorino etwas nach hinten, damit er nicht im Qualm der paffenden Obsthändler-Bekannten stand. “Und die Blaubeeren bitte noch.”, sprach ich. Ohne den Kopf zu drehen, streckte die Obstverkäuferin mir ihre Hand entgegen, um die Blaubeeren entgegen zu nehmen und sie in eine Plastiktüte zu verfrachten. “5,50€.”, murmelte sie und widmete sich wieder ihrer Bekannten. Ich hatte sie nicht richtig verstanden und sagte: “Entschuldigen Sie bitte, wie viel kostet es? Ich habe es nicht richtig verstanden.” Sie gab etwas lauter zurück: “5,50€.” Dann wurde ich wieder ignoriert. Ich kramte 5,50€ aus meinem Geldbeutel, zahlte, nahm die Ware in der Plastiktüte entgegen, bedankte und verabschiedete mich. Keine Reaktion.

Das sind nur zwei von unzähligen Beispielen, die ich seit Wochen und Monaten in Frankfurt erlebe. Und ja, es ärgert mich. Und ja, das klingt jetzt arg trotzig, aber unter anderem deswegen kaufe ich lieber im Internet ein.

Dabei geht es mir gar nicht darum, dass ich als Kundin auch Königin sein will. Es geht mir darum, wahrgenommen zu werden. Das zeigt man am besten, in dem man grüßt und sich verabschiedet. Der hiesige Einzelhandel kommt mir vor, als wäre er mit lauter Marionetten besetzt, die dort stehen und wortlos ihre Arbeit verrichten. Der Kunde ist nicht mehr als ein lästiges Nebenprodukt, das eben als notwendiges Übel des Berufs in Kauf genommen werden muss. Dabei frage ich mich, ob Fließbandarbeit nicht die bessere Job-Alternative für die Kassierer:innen wäre?

Ich glaube, oft ist den Verkäufern auch nicht bewusst, welchen Einfluss sie auf ihre Mitmenschen haben – gerade in einer anonymen Großstadt wie Frankfurt. Ein freundliches Grüßen, vielleicht zwei, drei Worte, falls es gut passt, und eine Verabschiedung machen nicht nur den eigenen Job erträglicher, sondern hinterlassen auch einen guten Eindruck beim zahlenden Kunden. Mit was will man sich vom Onlinehandel abheben, wenn nicht mit Menschlichkeit?

Und vielleicht hinkt der Vergleich, aber mir macht es um 3 Uhr morgens oder um 23 Uhr abends auch nicht immer Spaß Fluggäste zu begrüßen. Dennoch ist es mein Job, Präsenz zu zeigen, Fluggäste ein Mindestmaß an Respekt zukommen zu lassen. Ich wusste, auf was ich mich einließ. So grüße und verabschiede ich pro Flug ca. 200 Gäste, was bedeutet: 400 Mal “Hallo” oder “Tschüss”. Circa vier Flüge am Tag fliege ich (+|-1). Das bedeutet zwischen 1200 und 2000 Mal “Hello/Hallo/Welcome/Guten Tag” oder “Tschüss/Danke/Bye/Thank you/Take care”. Das ist das Mindestmaß an Respekt, das ich Kund:innen entgegen bringe, die am Ende des Monats meinen Lohn zahlen.

Mercat in Valencia – sehr schön, sehr nette Verkäufer:innen

Nachtrag: In Italien und Spanien (als Vergleich) nahm ich es nicht so wahr. Man war zuvorkommend, höflich und wechselte auch mal zwei, drei Wörter miteinander.

37 Kommentare

    • In Italien ist es wirklich eine Freude einkaufen zu gehen, liebe Lore. Da kann ich dir nur beipflichten. Klar gibt es bei uns Ausnahmen, aber es wäre schöner, wenn die Ausnahme die Regel wäre. 😄 Liebe Grüße, Eva

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  2. Meine liebe Eva, auch wenn ich es in dieser Form so noch nicht erlebt habe*, hasse auch ich trotzdem die deutsche Dienstleistung nicht erst seit „gestern“. Unsere Nachbarn, die Niederländer zum Beispiel sind so dermaßen freundlich und hilfsbereit. Sie krempeln einem den Laden von links nach schräg, um dem Kunden so gut wie möglich entgegenzukommen. Und wenn man das gewünschte Produkt, was immer es auch ist, nicht findet, entschuldigen sie sich dafür und wünschen einem einen tollen Tag. Nicht einmal, sondern immer!
    Hier in Deutschland sind in den Geschäften, wenn man sie dann mal braucht, erst gar kein Verkäufer da. Oder aber sie drängen sich einem sofort auf mit „Kann ich ihnen helfen?“ und wenn man dann sagt, „Nein – ich möchte erst einmal nur schauen“, sind sie beleidigt und verziehen sich auf nimmer Wiedersehn.
    Und das ist DAS, was mich beim Einkaufen massiv nervt.
    *Auf deinen Text bezogen: Grüßen? Tun sie in den Supermärkten hier immer! Auch wenn das für dich sicher kein Trost ist. 🙂
    Viele Grüße Bea, die immer freundlich grüßt! 🙂

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    • Vielleicht sollte ich in deine Ecke ziehen, liebe Bea? Mittlerweile würde mir ein Grüßen schon reichen, so abgestumpft bin ich. 😄
      Und dann wäre ich auch schneller in den Niederlanden. 😄 Die Niederländer sind so klasse. Ich durfte es auch schon erleben und war dann innerlich in Schockstarre, dass der Laden auf links gekrempelt wird, um das gewünschte Produkt zu finden. Der stationäre Einzelhandel kann so viel mehr und hat so viel Potenzial. Vermutlich liegt es an den Einsparmaßnahmen, an der Abwanderung ins Internet oder was auch immer, dass man als Kunde als lästiges Übel wahrgenommen wird oder beleidigt abzieht, wenn man nur mal gucken will. Hach, ich hoffe, es wird besser.
      Viele, liebe Grüße die ebenfalls immer freundlich grüßende Eva, die doch nur mal an der Kasse zurückgegrüßt werden will 😄

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  3. Deinen Eindruck von Italien kann ich als eine, die hier lebt, nur bestätigen. Heute saß an der Supermarktkasse eine Dame, die erzählte mir … na das führt hier zu weit. Grüßen ist das Minimum, oft wechselt man ein paar Worte: über die Ware auf dem Band, das Wetter, die Kinder oder Enkel, das Wochenende … So stelle ich es mir auf dem Dorf vor, dabei wohne ich in einer Kleinstadt und kenne die Angestellten gar nicht persönlich.

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    • Wie klasse, dass du den Eindruck gleich aus erster Hand bestätigst, liebe Anke. 😃 Manchmal frage ich mich, ob der deutsche Kunde irritiert wäre, wenn man mit ihm ein kleines Schwätzchen halten würde? Es muss gar nicht lange dauern. Zwei, drei Sätze,
      “Ihnen einen schönen Tag!” und “Auf Wiedersehen”.

      Doch eine Frage stellt sich mir noch: Wenn du auf Heimatbesuch bist, ist es dann irritierend für dich in deutschen Supermärkten mit wortkargem Personal? Oder du weißt eben, wie es in der Heimat ist?

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      • Liebe Eva, dazu kann ich keine verlässliche Auskunft geben. Ich gehe so gut wie nie in Supermärkte, wenn ich in Deutschland bin. Meine regelmäßigen Besuche einer Drogeriekette haben mir nur die Frage „Payback-Karte?“ ins Gedächtnis gebrannt. Worauf ich immer nein sage und spontan erzählen will, dass ich nicht in Deutschland lebe, es sich also nicht lohnen würde, es mir dann aber verkneife. Geht die nichts an und wollen die auch gar nicht wissen. Gedanken, die ich hier in Italien nicht denke.

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      • Vielleicht wäre das der Eisbrecher, liebe Anke? Eine kleine Anekdote aus dem eigenen Leben. 😄 Die DM-App (ohne Payback) empfehle ich dir aber wirklich, selbst für seltene Einkäufe in Deutschland. Das Pendant gibt es auch von Rossmann (mit 10% Rabattgutscheinen).
        Es gibt immer wieder tolle Gutscheine, die man bequem auf dem Handy hat. Es muss nur der QR-Code auf dem Handy (in der App) an der Kasse gescannt werden. 😄 Werbeblock zu Ende. 😄

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      • Gut hört sich das an, liebe Eva. Aber leider habe ich mit Apps und entsprechenden Rabatten auch so meine Erfahrungen gemacht, dass sie nicht gelten, nur weil ich im Ausland residiere oder erst gar nicht funktionieren. So bekomme ich regelmäßig nette Werbung von einem Dresdener Bekleidungsfachgeschäft in meine Mailbox. Um von den Angeboten zu profitieren, muss aber meine Schwester ihre App mitbringen. Bei mir konnte man sie gar nicht erst installieren.🙄 Dabei war die Verkäuferin so nett und hat alles versucht.

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  6. Sehr gut beobachtet, eine schrecklich sterile Gesellschaft ist das geworden, quer durch die Republik, schade um den Austausch zwischen Mensch und Mensch, vielleicht sollte man einfach mal nachfragen, ob der Arbeitsplatz mit einem Aquarium verwechselt wird, in dem nur stumme Fische vorbeischwimmen? Spaß beiseite…

    Dennoch: Nicht unterkriegen lassen, immer dran bleiben mit netten Worten, irgendwann wird sich das – sofern die KI da nicht auch noch dazwischenfunkt – wieder zum Positiven wenden. Vielleicht ist es auch noch ein Relikt aus der „Zeit mit dem bekannten C“, in der man sich verstecken musste, hinter einer Fassade mittels Maske….ich glaube an die Menschlichkeit, nach wie vor!

    Die Menschen können von den Tieren wahrlich viel lernen, da funktioniert die verbale Kommunikation noch reibungslos….und bleibt menschlich-tierisch!

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    • Keine Sorge: Ich grüße weiterhin – auch wenn ich keinen Gruß zurückbekomme. Meine Höflichkeit hat ja nichts mit dem Verhalten meines Gegenübers zu tun. Bedauerlich ist es trotzdem. 😕

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  7. Ich würde diesen Personen extra einen ‚wunderschönen Tag mit einem lächeln‘ wünschen. Vielleicht kann das helfen, wenn sie mal Freundlichkeit erhalten. Teilweise werden sie wohl schon wie ‚Dreck‘ behandelt. Aber ist keine Entschuldigung und ich bin da deiner Meinung und für mich hat das auch mit Respekt zu tun. Hasse es im Geschäft auch, wenn ich mit wem in den Aufzug steige und ich nett grüsse und da nichts kommt.

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      • Jetzt muss ich kurz mein Servicevorbild Schweiz anbringen: Die Schweizer sind (im deutschen Vergleich) selbst noch höflich, wenn sie sauer sind. Professionell höflich. Ich habe damals bei einer DACH-Hotline gearbeitet und wenn Schweizer wütend waren, dann waren sie aber noch dermaßen professionell und höflich, dass man verwundert zurück blieb. Gastronomisch ist die Schweiz ja auch mein großes Vorbild. Wenn ich lustloses, deutsches Servicepersonal sehe, möchte ich sie 2 Wochen auf eine Gastro-Schule in der Schweiz schicken. 😄
        Das war jetzt kurz mein Schweizer Serviceprofil-Fangirl-Moment. 😄

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    • Bei den beiden Damen war leider Hopfen und Malz verloren. Ich hätte nackt Lambada tanzen können, während ich “La vie en rose” gesungen hätte, sie hätten mich dennoch keines Blickes gewürdigt. 😄
      Das ist ein gutes Argument und ich kenne genug Fluggäste, die das auch so handhaben. Aber die Mehrheit ist doch menschlich. Ist es nicht die Berufs-Professionalität, die einen darüber hinwegsehen lässt?
      Hach, es ist schwierig!

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  8. Ich denke, dass ist die typisch deutsche Stoffeligkeit. Die kenne ich eigentlich schon immer und würde sogar so weit gehen, dass sie heutzutage eher auffällt, weil es mehr Beispiele gibt, die sich davon abheben.

    Der Einzelhandel in Deutschland ist allerdings zum Teil noch komplett unwillig, sich auf die neue Situation einzustellen und jammert dann lieber über ,,das Internet“ anstatt einfach mal freundlich zur Kundschaft zu sein.

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    • Das ist ein spannender Ansatz. Ob der Kontrast nur deswegen auffällt, weil es einige Gegenbeispiele gibt? Gute Frage!
      Ich finde es schade, denn ich mag behaupten, dass man dem Internet eben nur durch Menschlichkeit die verloren gegangen Kunden abluchst. Guter Service spricht sich rum und ist die beste Werbung.

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      • Ich stimme Dir da zu: Nur durch guten Service (da gehört Freundlichkeit ja zu) kann man Kunden gewinnen und halten!

        Leider scheint im Einzelhandel noch zu sehr die Vorstellung vorzuherrschen, dass der Kunde ja eh kommt. Ein bisschen wie die Arbeitgeber, die sich darüber aufregen, dass ,,die Leute nicht mehr arbeiten wolllen“, weil die Bewerber nicht mehr bei ihnen Schlange stehen.

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      • Genau so ist es. Hier in Frankfurt hat zum Teil schon Flink übernommen. Sehr freundliche Fahrer haben sie und die Produkte sind super. Sollte es doch etwas zu bemängeln geben, dann hat man in Windeseile ein freundliches Gespräch mit dem Kundenservice.

        Absolut richtig. Man würde schon Personal finden, wenn die Bedingungen besser wären. Ich sehe es in der hiesigen Airline-Branche: Händeringend wird Personal gesucht, aber von 1400€ netto kann leider niemand im Münchner Umland leben. So senken sie die Einstellungsvoraussetzungen, um überhaupt jemanden zu finden. Damals waren 3 Sprachen vorgeschrieben (Englisch B2, Deutsch B2, eine weitere Sprache wie Französisch o. ä.). Bei mir wurde bereits die 3. Sprache weggelassen und heutzutage braucht man nur noch Englisch auf Niveau B1. Gerade bei den Übersee-Flügen tut man sich mit Englischkenntnissen auf B1 Level keinen Gefallen. Es bleibt spannend!

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  9. In den Supermärkten wird ja gefühlt alle 6 Monate das Sortiment an andere Stellen verlagert. Was mir bei uns positiv auffällt: Wenn ich beim Personal, das mir gerade über den Weg läuft, nachfrage, wo ich denn ein bestimmtes Produkt finde, geht man in den meisten Fällen mit mir zum entsprechenden Regal, was ich gar nicht erwarte. Es reicht mir, wenn man mir sagt, wo ich das finde, was ich suche.

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    • Absolut richtig. Das durfte ich im hiesigen Supermarkt auch schon erleben. Wie ein Erstklässler im langen Supermarkt-Flur fühlte ich mich bei der Umlagerung des Sortiments.
      Das ist aber sehr zuvorkommend und nett. Genau so etwas würde ich mir hier auch wünschen. Alleine die Info würde reichen, wo ich es finde. Jedoch finde ich es sehr zuvorkommend, hingeführt zu werden.

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      • Heute Morgen begrüsste mich die Aufsichtsperson an der Selbstscannerkasse. Ich stand am weitest enfernten Scanner und fühlte mich erst gar nicht angesprochen. Als ich mich umschaute, war da aber niemand anderes.

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  10. Ich finde es schön, dass man hier in Süditalien immer ein freundliches Wort für einen Kunden hat – eine Begrüßung ist da nur das Mindeste. Sobald man in einem Geschäft dreimal eingekauft hat, werden immer auch ein paar Sätze gewechselt. Aber ich glaube, die Italiener sind ohnehin Meister des Smalltalk. Das kühle und unfreundliche Klima in Deutschland ist mir besonders in meinem letzten Sommer aufgefallen. Zum Glück gibt es auch immer Ausnahmen, sodass man nicht total deprimiert… und Flugpersonal grüße ich sowieso immer besonders freundlich. Beim Einsteigen voller Hoffnung und beim Aussteigen voller Erleichterung. 😉

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    • Wie schön, dass du das schreibst, liebe Corinna. Anke, die den Norden Italiens vertritt, berichtete ähnliches. Im Süden, wie ich ihn kennenlernen durfte, war man zu mir noch freundlicher, noch liebenswürdiger als im Norden Italiens.
      Es muss ein harscher Kontrast sein, wenn man vom Süden Italiens nach Deutschland kommt. Ausnahmen bestätigen natürlich die Regeln. 😉
      Sehr lachen musste ich bei deinem Kommentar zum Fliegen. 😄 “Always happy landings” ist der Gruß in der Flugbranche und daran halten wir uns zu 99,9%. 😄 Hab’s fein und liebe Grüße in den Süden, Eva

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  11. Servicewüste Deutschland heißt, glaube ich, der Fachbegriff. Und ja, ich hatte auch, gerade schon in Großstädten, den Eindruck, das sei in etwa so. Zum Glück ist das vor Ort noch nicht so, in der Regel grüßen die Kassierer und Verkäufer und teilweise auch noch die Kinder auf der Staße.

    Nicht unbedingt beschwingt und fröhlich, oft etwas maulfaul, bräsig oder richtig brummig, aber immerhin. Ist es manchmal tatsächlich ein Vorteil, auf dem Land zu leben.

    Vielleicht muß man sich die Frage stellen, ob die Programmiereinstellung der betreffenden Dienstleister so ist? Aber der Unterschied ist doch eher persönlich. Etwa der zwischen dem höflichen und freundlichen Fahrer aus dem Päckchen . Amazonas und seinen Kollegen, die einfach quer durch den Garten latschen und es vor’s Haus werfen. – Wieso ich das weiß? Weil ich doch viel zu Hause bin. Die Päckchen sind meist für die junge Frau, die oben wohnt, ich bestell ja eher selten was, geh vor zum Bäcker! Da kennen mich die Leute.

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    • Das sehe ich auch so. Man ist oft menschlicher auf dem Land. Aber sollte man dann nicht gerade im Dienstleistungssektor in der Stadt sein bestes tun, um etwas humaner zu sein?

      Das stimmt natürlich auch. Es gibt große Unterschiede. Wir haben ganz tolle Paketfahrer, ab und an wechselnd, aber immer sehr nett. Es liegt vielleicht daran, dass ich immer durch die Gegensprechanlage rufe, dass ich sofort herunterkomme, um das Paket entgegen zu nehmen, damit sie mich nicht irgendwo im Haus suchen müssen. Oder, sollte ich nicht daheim sein, dann leite ich es um zu Packstationen. Meine Nachbarn möchte ich ungern mit Kinderkleidungspaketen und Co belasten.

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